ما هو هدف مستوى الخدمة؟
مقدمة:
هدف مستوى الخدمة (SLO) هو اتفاق بين مقدم الخدمة والعميل على مستوى الخدمة التي ينبغي تقديمها. إنه بمثابة مقياس لضمان الحفاظ على جودة الخدمة المتفق عليها بمرور الوقت. يمكن استخدام SLO في العديد من الصناعات المختلفة ، مثل الحوسبة السحابية ، نظام البرمجيات الهندسة وخدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات.
أنواع SLO:
يمكن أن تختلف SLO اعتمادًا على الصناعة ، وكذلك النتائج المرجوة من مزود الخدمة. بشكل عام ، هناك ثلاثة أنواع من SLO: التوافر (الجهوزية) ، ومقاييس الأداء ، ورضا العملاء.
المخزون:
النوع الأكثر شيوعًا من SLO هو توافر SLO. يقيس هذا مدى توفر خدمة أو نظام وتشغيله بشكل صحيح على مدار فترة زمنية. يجب التعبير عن التوافر بعبارات مثل "ستكون الخدمة متاحة 99.9٪ من الوقت" أو "يجب ألا يتجاوز الحد الأقصى لوقت التوقف عن العمل دقيقة واحدة في اليوم".
مقاييس الأداء:
تقيس مقاييس الأداء السرعة التي يتم بها إكمال المهام بواسطة نظام أو خدمة. يمكن التعبير عن هذا النوع من SLO بعبارات مثل "يجب على النظام إكمال المهام في غضون 5 ثوانٍ" أو "يجب ألا يتجاوز وقت الاستجابة 0.1 ثانية لأي طلب."
رضا العملاء:
أخيرًا ، تقيس SLOs لرضا العملاء مدى رضا العملاء عن الخدمة التي يتلقونها. يمكن أن يشمل ذلك مقاييس مثل ملاحظات العملاء والتقييمات وأوقات حل تذاكر الدعم. الهدف هو التأكد من أن الخدمة تلبي أو تتجاوز توقعات العملاء من خلال تقديم استجابات عالية الجودة بسرعة وفعالية.
الفوائد :
يسمح SLO للعملاء بمعرفة ما سيحصلون عليه مع مزود الخدمة الخاص بهم ويوفر للمؤسسات طريقة لقياس الأداء بمرور الوقت. يساعدهم ذلك على فهم مدى جودة أداء بعض العمليات أو الخدمات بشكل أفضل ويسمح لهم بإجراء تغييرات عند الضرورة. بالإضافة إلى ذلك ، فإن وجود SLO واضح في مكانه يضمن أن كلا الطرفين لديه توقعات مفهومة بوضوح.
تمكن SLO أيضًا الشركات من تحسين رضا العملاء من خلال تقديم الخدمات التي تلبي احتياجات العملاء وتوقعاتهم. يساعد هذا المؤسسات على إنشاء تجربة مستخدم أفضل ، فضلاً عن توفير راحة البال للعملاء الذين يمكنهم الوثوق بمزود الخدمة الخاص بهم لتقديم مستوى الخدمة الذي يتوقعونه.
ما هي مخاطر عدم استخدام SLO؟
يمكن أن يؤدي عدم وجود SLO في مكانه إلى الإضرار بنجاح المنظمة ، لأنه يتركها بدون وسيلة لمساءلة مقدم الخدمة عن الأداء الضعيف أو الخدمات غير الملائمة. بدون SLO ، قد لا يتلقى العملاء مستوى الخدمة الذي يتوقعونه وقد يواجهون تداعيات مثل التوقف غير المتوقع أو أوقات الاستجابة البطيئة. بالإضافة إلى ذلك ، إذا لم يكن لدى الشركة توقعات واضحة لمزود الخدمة ، فقد يؤدي ذلك إلى سوء فهم قد يتسبب في مزيد من المشاكل في المستقبل.
الخلاصة:
بشكل عام ، تعد أهداف مستوى الخدمة جزءًا أساسيًا من أي علاقة عمل-عميل. من خلال ضمان حصول كلا الطرفين على فهم واضح للخدمة المطلوبة ومستويات الجودة ، تساعد SLOs في ضمان حصول العملاء على أفضل قيمة مقابل أموالهم من حيث تقديم الخدمة. بالإضافة إلى ذلك ، فإن وجود مجموعة SLO في مكانها يسمح للمؤسسات بقياس الأداء بسهولة بمرور الوقت وإجراء التغييرات إذا لزم الأمر. على هذا النحو ، من المهم للشركات أن يكون لديها SLO لضمان النجاح ورضا العملاء.
