ما هي مقاييس إدارة الحوادث التي يجب أن أقيسها؟
مقدمة:
يعد قياس أداء عملية إدارة الحوادث أمرًا ضروريًا لفهم المواضع التي يمكن إجراء التحسينات فيها. يمكن أن توفر المقاييس الصحيحة رؤى لا تقدر بثمن حول مدى استجابة المنظمة للحوادث ، والمجالات التي تحتاج إلى الاهتمام. من السهل تحديد المقاييس ذات الصلة والقابلة للتنفيذ بمجرد فهم ما هو مهم للقياس.
ستناقش هذه المقالة نوعين رئيسيين من مقاييس إدارة الحوادث التي يجب على المؤسسات وضعها في الاعتبار: مقاييس الكفاءة والفعالية.
مقاييس الكفاءة:
يتم استخدام مقاييس الكفاءة لتحديد مدى سرعة وفعالية تكلفة المنظمة في معالجة الحوادث.
وتشمل هذه:
- متوسط الوقت للرد (MTTR): يقيس هذا المقياس متوسط الوقت الذي تستغرقه المنظمة للاستجابة لحادث تم الإبلاغ عنه ، من الإخطار الأولي إلى الحل.
- متوسط وقت الحل (MTTR): يقيس هذا المقياس متوسط الوقت الذي تستغرقه المنظمة لتحديد وإصلاح حادث تم الإبلاغ عنه ، من الإخطار الأولي إلى الحل.
- الحوادث لكل وحدة عمل: يقيس هذا المقياس عدد الحوادث التي تحدث داخل وحدة عمل معينة (على سبيل المثال ، الساعات والأيام والأسابيع). يمكن استخدامه لتحديد مدى إنتاجية المنظمة في التعامل مع الحوادث.
مقاييس الفعالية:
تُستخدم مقاييس الفعالية لقياس مدى قدرة المنظمة على تقليل تأثير من الحوادث على عملياتها وعملائها.
وتشمل هذه:
- درجة خطورة الحادث: يقيس هذا المقياس شدة كل حادث بناءً على تأثيره على العملاء والعمليات. هذا مقياس جيد لاستخدامه لفهم مدى قدرة المنظمة على تقليل الآثار السلبية للحوادث.
- درجة مرونة الحوادث: يقيس هذا المقياس قدرة المنظمة على التعافي بسرعة من الحوادث. لا يأخذ في الاعتبار السرعة التي يتم بها حل الحادث فحسب ، بل يأخذ في الاعتبار أيضًا أي ضرر قد يكون قد حدث أثناء الحادث.
- نقاط رضا العملاء: يقيس هذا المقياس رضا العملاء عن وقت استجابة المؤسسة وجودة الخدمة بعد حل أي حادث تم الإبلاغ عنه.
الخلاصة:
يجب أن تنظر المنظمات في قياس مقاييس الكفاءة والفعالية من أجل اكتساب فهم أفضل لعملية إدارة الحوادث الخاصة بهم وتحديد مجالات التحسين. يمكن أن تساعد المقاييس الصحيحة المؤسسات على تحديد المشكلات المحتملة بسرعة وإجراء التعديلات اللازمة لضمان معالجة الحوادث بسرعة وفعالية.
يعد قياس أداء عملية إدارة الحوادث أمرًا ضروريًا لفهم المواضع التي يمكن إجراء التحسينات فيها. يمكن أن توفر المقاييس الصحيحة رؤى لا تقدر بثمن حول مدى استجابة المنظمة للحوادث ، والمجالات التي تحتاج إلى الاهتمام. من السهل تحديد المقاييس ذات الصلة والقابلة للتنفيذ بمجرد فهم ما هو مهم للقياس. من خلال تخصيص الوقت الكافي لإنشاء مقاييس فعالة وفعالة لإدارة الحوادث ، يمكن للمؤسسات ضمان سير عملياتها بسلاسة ، حتى في أوقات الأزمات.
